溝通理性與感性的中介人才

我坐在汽車保養廠櫃台前面，邊滑手機邊等待服務員的維修估價單，突然聽到後面有人問服務員：「我的車什麼時候可以保養好？」。服務員快速又有禮貌的回答：「快要好了喔，正在幫您更新圖資」，「什麼是圖資？」我聽到這個問句，好奇的本能讓我轉頭想看看對方的反應？我看到一位大約60多歲的男性，正在用狐疑的眼神詢問服務員，只聽到服務員在我背後回答：「就是在下載圖資啦」。

大多數的數位原住民(Digital Native)，聽到「圖資」應該馬上就會理解意會，就是愛車的GPS正在下載最新的地圖資訊，但是對數位新移民(Digital Immigrants)來說，這是一個無法立刻理解認知的陌生名詞，即使是立刻提問，往往得到的回覆，是用科技語言解釋科技語言的答案，提問者不得不一頭霧水的假裝聽懂，反而讓回答者對服務過程感到心滿意足。

這是資訊不對稱所造成的現象，不對稱的原因來自於過多的專有名詞，一個人不可能瞭解所有領域的專有名詞，但是我們在與人溝通的過程中，被想要展現專業能力的心理因素驅動，會不經意的使用自己熟悉領域的專有名詞，忽略瞭解對方的理解認知程度，在這樣的溝通過程中持續堆疊的專有名詞，最後就會成為雙方認識理解的阻礙因子。