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溝通理性與感性的中介人才

文‧萬岳憲 發布日期:2017/08/10

我坐在汽車保養廠櫃台前面,邊滑手機邊等待服務員的維修估價單,突然聽到後面有人問服務員:「我的車什麼時候可以保養好?」。服務員快速又有禮貌的回答:「快要好了喔,正在幫您更新圖資」,「什麼是圖資?」我聽到這個問句,好奇的本能讓我轉頭想看看對方的反應?我看到一位大約60多歲的男性,正在用狐疑的眼神詢問服務員,只聽到服務員在我背後回答:「就是在下載圖資啦」。

大多數的數位原住民(Digital Native),聽到「圖資」應該馬上就會理解意會,就是愛車的GPS正在下載最新的地圖資訊,但是對數位新移民(Digital Immigrants)來說,這是一個無法立刻理解認知的陌生名詞,即使是立刻提問,往往得到的回覆,是用科技語言解釋科技語言的答案,提問者不得不一頭霧水的假裝聽懂,反而讓回答者對服務過程感到心滿意足。

這是資訊不對稱所造成的現象,不對稱的原因來自於過多的專有名詞,一個人不可能瞭解所有領域的專有名詞,但是我們在與人溝通的過程中,被想要展現專業能力的心理因素驅動,會不經意的使用自己熟悉領域的專有名詞,忽略瞭解對方的理解認知程度,在這樣的溝通過程中持續堆疊的專有名詞,最後就會成為雙方認識理解的阻礙因子。

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