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落實AI產業價值 效率/體驗/自動化為三大關鍵

文‧侯冠州 發布日期:2018/12/04 關鍵字:人工智慧GartnerCIO企業決策AI產業應用

人工智慧(AI)為各式新興技術中一大明星技術,而如何將此一技術落實在各產業應用,推升產業發展,成了各領域企業接下來的發展重點。對此,Gartner認為,企業不該是為了「追隨潮流」而導入AI,而是要思考如何透過AI實現「增加效率」、「強化顧客體驗」、「透過自動化減少成本」三大目標,如此一來才能真正落實AI產業價值。

Gartner資深研究總監呂俊寬表示,根據Gartner的CIO調查顯示,全球各行各業的受訪CIO中,有14%表示已開始部署AI,23%計畫在未來一年之內會用AI,9%對AI沒興趣;而大部份的CIO都計劃在接下來的1~3年中開始使用。

然而,呂俊寬指出,AI雖對於企業而言有著高重要性,但目前也有許多企業對AI有錯誤的觀念,例如想透過AI顛覆世界,或是僅是追隨潮流。這些都非導入AI的最主要考量因素,如何提升增加效率、從資料中獲取洞察、增加用戶體驗,才是企業透過AI所該實現的目標。

例如,中國大陸最大的線上課程教育公司新東方,利用自然語言處理錄下學生聲音,觀察並記錄學生的發言次數、發音是否標準,並提供相關後台數據,讓老師了解學生真實學習狀況。同時藉由AI技術觀察每個學生的表情,以及學生上完課後的狀況,進行判斷與預測,為學生客製化不同的學習規劃。

或是業務/行銷部門應用AI最多的就是聊天機器人,只要打出關鍵字即出現正確的答案;或是以「常見問題(FAQ)」為基礎的機器人,註記客服常被問到的問題並提供同樣問題的回覆。另外,新一代聊天機器人則以語意為出發點,能結合語言學、美學、藝術學、統計學,了解各式各樣的問題、不同方言下的問法。

從上述兩個例子可看出,協助企業決策、虛擬助理和流程自動化等,是AI最常被使用在企業的三個部分。換言之,企業若想落地執行AI並贏得成功,關鍵是該思考如何透過AI增加效率、強化顧客體驗、達到流程自動化以減少成本,而非盲目跟隨潮流或想藉由AI顛覆世界。

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